At Store iskustvo ili zašto NIKADA ne treba da idete kod njih

Veoma je važno da znate šta se desilo na kraju, tako da update situacije stavljam odmah na početak teksta. Ako više volite hronologiju, vratite se obavezno na ovaj dio kada pročitate ostatak, a ukoliko ste tekst ranije pročitali, evo šta se desilo u međuvremenu…

At Store – Epilog

12. septembra pozvao me iz Sarajeva gospodin Admir Tursum, osnivač, izvršni direktor i glavni menadžer At Store-a. Uputio je iskrene isprike zbog svega što se desilo i rekao da će se potruditi da pronađe rješenje za kompletnu situaciju, odnosno da će moj telefon biti popravljen. Jako mu je žao što sam kao korisnik imala ovako neugodno iskustvo i voljan je da učini nešto kako bi se nadoknadila sva šteta, kako materijalna, tako i vremenska i duševna.

13. septembra me ponovo pozvao gospodin Admir rekavši da je našao rješenje i da će ekran biti zamijenjen. Ovo isključivo kao znak dobre volje At Store–a, na čemu sam mu, naravno, jako zahvalna. Takođe, kao simboličan poklon poslaće mi i masku za telefon. Simpatično i, dodaću, novčano adekvatna kompenzacija za trošak koji sam imala za “besplatne” pozive (iako ja imam jednu prelijepu Swarovski masku koja sija u mraku – nije plaćena reklama). U razgovoru mi je naglašeno da At Store nije prekršio nikakav Zakon i da je politika kompanije Apple takva, te da u slučaju fizičkog oštećenja nije moguće reklamirati popravku/uređaj. Osim toga, At Store radi isključivo kao drop point, tako da nemaju mogućnost kontrole nad servisom i sama komunikacija je zbog toga često otežana. Prevedeno: At Store nije kriv ni za šta šta se desilo. Nekoliko pitanja je za mene i dalje ostalo neodgovoreno, ali svakako veoma cijenim dobru volju i angažman i pored toga što ne postoji osnov za ponovnu popravku.

Bila sam slobodna da skrenem pažnju gospodinu Admiru da poradi sa svojim zaposlenima na komunikaciji i postupanju prema klijentima, na šta mi je rekao da stalno ulaže trud u edukaciju i osposobljavanje ljudi, da će i dalje raditi na tome, te da je već obavio razgovor zbog svega što se desilo u mom slučaju. Iskreno se nadam da će imati efekta, jer komentari poput “nisam sigurna da može reklamacija, to tako mora”, “ovo je besplatan broj” – a zapravo nije, spuštanje slušalice itd. zaista ne priliče njihovoj kompaniji. Da napomenem, customer relationship je nešto na šta ja obraćam baš mnogo pažnje bilo da sam u At Store-u ili lokalnom kafiću i svoja očekivanja određujem upravo na osnovu toga gdje sam.

Telefon ponovo nosim u At Store u Banjoj Luci u ponedjeljak ili utorak (16/17.09), tako da novi update stiže kada dobijem isti nazad. Navodno je to moguće već krajem te sedmice, odnosno do 20.09, čemu se jako radujem.

---

Nikad vam nisam ispričala priču o At Store-u, a jako je zanimljiva. Na moju veliku žalost, nisam očekivala ovakve stvari da se dese kod nekoga koga je Apple autorizovao, inače ne bih otišla kod njih ili bih se od samog početka pozabavila foto-dokazima za sve o čemu pričam.

Dakle, ide ovako…

At Store – EPIZODA 1

Polomim ja svoj telefon, iPhone XS Max, prednje staklo/displej, smrskan skroz dio kod kamere. Vrlo zabavan trenutak. Zovem za popravku, tražim gdje, sjetim se da se Delta Planet u Banjaluci otvara kroz nekoliko dana, a tamo je i At Store Banja Luka. Napravim se pametna, odnijeću ja kod zvaničnog prodavca i servisera, jebeš ga, mala je razlika u cijeni.

Stanje kod njih: Šalju uređaj u Sarajevo, čekanje do 45 dana, ali uglavnom bude za 15, nemaju zamjenski uređaj (ok), zahtijevaju da isključiš Find My Phone (Molim? Pod izgovorom “dokaza vlasništva”. Molim? – objašnjeno naknadno u dnu teksta).

Prođe nešto malo dana, zovu me da je gotovo, ja sva srećna, novčanik malo manje jer je popravka 890 KM.

Ok, sama sam izabrala telefon i polomila ga.

Uzimam telefon, sjedam u auto i idem kući…

At Store – EPIZODA 2

Pregledam telefon kod kuće, pređem rukom po staklu – desna strana ekrana ispupčena! Po sredini se osjeti da je znatno viši. Dajem Nikoli da vidi, dajem tati da vidi – isto ustanovljavaju. Odem odmah ujutru (jer sam ga naveče kasno pokupila) da reklamiram, ali bez mogućnosti da ga ostavim tamo odmah jer “Konverzija” počinje za nekoliko dana i meni treba telefon. Pobogu, bavim se digitalom, ne mogu bez njega i nemam adekvatnu zamjenu.

Stanje kod njih: “Ne znam ja da li može reklamacija, znate ne može telefon biti nakon popravke kao kad ste ga kupili, to tako mora. Pitaću, pa vam javimo”.

Molim? MOLIM? Kako mislite popravka od 890 KM u zvaničnom servisu i sa originalnim dijelovima ne može da bude onakva kakva mora da bude – perfektna?

Govorim joj da se pribilježi da sam odmah uočila nepravilnost i obavijestila o problemu zbog kojeg reklamiram uređaj, te čekam dalje informacije od njih.

Prošla je “Konverzija” i još dosta dana, javio se niko nije. Odem ja kod njih i dobijam novi odgovor “Moramo poslati u Sarajevo da vidimo da li uopšte uvažavaju reklamaciju”.

Približio se tu moj put, opet frka, garancija je tri mjeseca, oni su odmah obaviješteni o problemu što je najbitnije, sačekaću da prođu obaveze.

Odem opet, u neki četvrtak, kaže mi ista gospođa “VIKEND će (ponavljam, došla sam u četvrtak!), bolje da stoji kod vas nego u magacinu, dođite u ponedjeljak”. Ok, doći ću, hvala.

Šta se desilo nekoliko dana nakon toga, kada sam ja već bila u fazonu “ma neka je nakrivo, radi, koristiću ga ovako”?

Ekran je pukao. Pojavila se tanka linija po sredini, toliko tanka da se ne vidi, tačno od mjesta ispupčenja, a od pritiska tokom skidanja maske na toj strani koja je bila ispupčena.

Jebena fizika.

At Store – EPIZODA 3

Zovem Nikolu i idemo u servis odmah. 20h je. Gospođa koja radi me već zna i zna zašto dolazim, toliko puta sam bila.

Stanje kod njih: Najprije nije ni vidjela prelom (eto, tako tanka linija), a kada naglasih navedeno: “O, pa to je sad i fizičko oštećenje, nisam sigurna da možemo uvažiti reklamaciju”.

Gospođo vi ste uzrokovali to loše odrađenim poslom, nisam ja napravila fizičko oštećenje. A na loše odrađen posao sam vam dala prigovor odmah.

Poslaće ona telefon u Sarajevo pa ćemo vidjeti.

At Store – EPIZODA 4

Prošlo je 7 dana, ja se i sa puta vratila, niko se ne javlja. Odlazim u At Store u Banjaluci u ponedjeljak naveče da pitam.

Stanje kod njih: Gospođe od ranije nema u smjeni, momak koji radi pojma nema o čemu pričam, zove servis, kaže “oni su mi rekli da su vas zvali i niste se javili”.

Dobro, šta, nisam se javila jednom i to je to, nećete me više nikad kontaktirati? Od tog zvanja je prošlo 3-4 dana.

“Zvaće vas oni sutra ujutru, kasno je sad”.

Ok, odlazim.

Poziv sutradan ujutru?

Nije se desilo.

At Store – EPIZODA 5

Zovem ja taj naredni dan oko podne opet At Store u Banjaluci (prvi broj na prikazu ispod). Kažem da me nisu zvali, zahtijevam broj servisa, ne mogu mi dati (Zašto? Iz istog razloga što se ne smije znati ni lokacija servisa?), evo broj At Store Sarajeva (drugi broj na prikazu ispod)

Javlja se izvjesna Emina.

Stanje kod njih: Žao mi je, reklamacija nije uvažena, možemo ga opet popraviti, 790 KM (što sad 790, a ranije 890?). Ili zovite Apple Support da se žalite. Besplatan broj je 08001076285.

(Spoiler alert: pozive sam platila skoro 100 KM, foto-dokaz u nastavku)

At Store – EPIZODA 6

Zovem Apple Support (prvi broj na prikazu ispod), moja kontakt osoba Eamonn kaže kako nemaju authority u BiH i kako se odlučuje na nivou pojedinačnih ovlaštenih reseller-a i servisera. Daje mi kontakte drugih da pošaljem telefon na drugo mišljenje (?) i govori da će me zvati u četvrtak da vidi šta sam napravila.

Zovem Eminu u At Store u Sarajevo (drugi broj na prikazu ispod), objašnjavam šta mi je rečeno. Kaže zvaće servis pa mi javiti.

Ne javlja se, zovem opet, kaže moram otvoriti Case u Apple-u i javiti im ID. Ja zbunjena.

Zovem Apple (prikaz ispod), dobijam neku djevojku (Magdalena) koja mi govori da će pokušati da mi pomogne dok mi se Eamonn ne javi i saopštava mi da ne zna zašto će mi Case i zašto ja da ga otvaram, kad oni treba da otvore Repair Case.

Zovem Eminu i to joj govorim, javlja se neki momak kojem zaboravih ime. Kaže da sačekam da Emina dođe u smjenu. Odgovorim da mi ne pada na pamet da još čekam. Nazvaće on servis odmah pa mi javiti.

Stanje kod njih: Garancija ne može da se uvaži, zašto nisam odmah isti dan poslala telefon nazad (Molim, gdje to piše? Garancija je tri mjeseca i nigdje ne stoji da moram telefon odmah naredni dan da im odnesem. A uz to sve, ja jesam odmah naredno jutro obavijestila At Store o problemu, sa naglašavanjem da se to navede).

Nakon niza mojih potpuno smislenih pitanja na koja dotični mladi gospodin nije znao da odgovori on mi

– SPUŠTA SLUŠALICU –

u sred moje priče. I ne, “halo, molim, ne čujem vas, šta kažete” nije bilo nimalo vjerodostojna imitacija problema sa mrežom tokom komunikacije.

Sidenote: Saberite se i zaposlite ljude koji znaju da rade (i koji su Apple entuzijasti, jer većina ovih sa kojima sam imala susreta nisu ni najmanje).

Zovem Apple opet.

At Store – EPIZODA 7

Šaljem e-mail At Store-u u kojem tražim objašnjenje. Tek tad, nakon nekoliko dana agonije, dobijam službeni odgovor u kojem mi, ako ništa, normalno objašnjavaju zašto ne može. Razlog je zaista jednostavan – garancija ne pokriva fizičko oštećenje, u tom slučaju se obraćaju Apple-u, pa ako odobri super, ako ne ništa – ali ono što ja uporno objašnjavam jeste da je NJIHOV LOŠ POSAO RAZLOG FIZIČKOG OŠTEĆENJA i da ja telefon reklamiram zbog nakrivo postavljenog ekrana koji postoji od početka i još je tu! I zašto mi iz Apple-a kažu da nemaju authority da utiču na odluku, a ovdje tvrde obratno?

Ne dobijam novi odgovor.

At Store – EPIZODA 8

Iz Apple-a mi ne mogu pomoći više, nakon višeminutnog razgovora u kojem smo tražili solucije, zatvaraju case.

Sutradan mi zvoni telefon “Vaš uređaj je u Banjaluci, dođite po njega”.

Ostavljam sav posao, idem po telefon, uzimam ga.

Znate šta su uradili?

POKUŠALI SU PONOVO UGLAVITI EKRAN KAKO SE TO ISPUPČENJE NE BI VIDJELO I OSJETILO.

At Store  – EPILOG

1. Imam telefon sa linijom po sredini (zapravo sad dvije, jer su kod novog namiještanja ekrana sa ciljem da prikriju argument nakrivo postavljenog dijela uzrokovali još jedan mali crack u ćošku).

2. Imam 87,56 KM na računu za pozive Apple Support-u koji su “besplatni”, kako je rekla mlada Emina (kasnije su to potvrdili i u odgovoru na moju Facebook recenziju ovdje)

3. Imam tri sijede zbog nesposobnosti ljudi da iskomuniciraju i odrade svoj posao, bio njihov odgovor negativan ili pozitivan.

Zaključak

Zašto sve ovo pišem?

– Jer ne postoji niti jedan razlog zašto bismo kao potrošači tolerisali ovakvu uslugu, bezobrazluk i bahatost, a sa tim je saglasan i Zakon o zaštiti potrošača (u mom slučaju riječ je o bukvalno nizu prekršaja sa ogromnim kaznama koje sam htjela sve naznačiti ovdje, ali informacije koje sam dobila od advokata mogu da stanu u još jedan blog post).

– Jer sam krajnje iznervirana nesposobnošću ljudi i lošom komunikacijom, pri tome od kompanije koja je Apple autorizovana, a znamo kako Apple posluje.

– Jer su bili ažurni da mi na negativnu Facebook recenziju odgovore u roku od nekoliko sati (skrinšot u nastavku; ovdje su čak ponovili da su pozivi besplatni) i kako dolikuje, ali tokom cijelog gore pomenutog procesa niko mi se nije obratio sa jasnim i profesionalnim obrazloženjem (dok ja nisam poslala e-mail, pa mi je gospodin Dino kratko odgovorio), već sam samo dobijala polovične odgovore ljudi koji prenose tuđe riječi i ne znaju o čemu pričaju.

(Usput, odgovor na ovo nisam dobila, vjerovatno nisu stigli jer su morali objaviti četiri posta u toku tog dana. Kako ono kažu – customer experience im je izuzetno bitan?)

– Jer ne želim da ostavim kao prihvatljivo i pređem preko toga da je rad koji je naplaćen 890 KM u ovlaštenoj radnji od samog početka bio tako loše odrađen da sam imala potrebu da ga reklamiram uopšte. Još me više ljuti što sam ja sve vrijeme razmišljala o tome da telefon uopšte ne vraćam na zamjenu, da ne prolazim kroz agoniju opet. 

I ZA KRAJ: Kakav je ono račun At Store-u?

Na kraju, osvrnimo još jednom na ovu genijalnost.

Kakav ste ono račun izdali?

Šta bi rekla inspekcija za to?

U svakom slučaju, čestitke za vrhunsko poslovanje.

---

Update: Komentari i iskustva drugih

Nikolina: At store je uzasan, prije nego sto je otvoren u BL slala sam telefon u Sarajevo da mi stave novu bateriju jer je stara otisla..nakon 15 dana vratili telefon ne radi prednja kamera..vratim opet telefon da to poprave (popravak je trajao 5 dana), nakon tri mjeseca telefon mi izbaci da je baterija pri kraju i da treba staviti novu (inace garancija na tu novu bateriju je bar na papiru bila 12 mjeseci). Odem u Sarajevo da se zalim na bateriju oni mi kazu kako telefon nije punjen na orginal punjac (a punjen je sve vrijeme na punjac koji je dosao uz telefon) i kako garancija iz tog razloga ne vazi. Defnitivno su najgori. ??????

Dejan: Ja sam otišao da kupim iPad 6th gen i Apple pencil, pa mi je radnik rekao da džaba kupujem olovku jer ona može samo uz iPad Pro.

Adrian: To sto se “Find my Iphone” tice to i ovde traze iz razloga sto oni prilikom bilo kakve popravke resetuju telefon na fabricka podesavanja. To sto je kod tebe tu bila grba na ekranu, to je prilikom ugradnje “flat” kabel od displaya pogresno montiran tj. dospjeo je izmedju Displaya i kucista telefona i zbog toga nije mogao display da ulegne kako treba. Inace, Apple kada radi servis, telefon mora da bude u ekstra stanju, jer u protivnom nece da ga popravljaju iz razloga sto ne mogu da garantuju da ce izgledati kao nov. I u tvom slucaju, da si ovdje radila, nema sanse da bi izdali takav telefon, ili bi rekli da je prilikom popravke ostecen i da su ti zamjenili za isti takav novi, ili bi ti rekli da ce potrajati jos koji dan da se telefon napravi. Znaci nema sanse da bi takav telefon izdali.

Zvanična informacija koju sam dobila: Oni uopšte nisu ovlašteni da servisiraju i pitanje je kod koga i kako to rade!

Nedžad: Što se tiče AT Store, zaobilaziti u širokom luku. Meni su odbili garanciju na xs max koji je samo bio pokvašen, ne potopljen u vodu. Nakon slanja u Sarajevo, bla bla.. Naplaćuje mi 70KM da sačuva podatke, kaže napravili smo uređaj ali postoji mogućnost da se opet pokvari… Gle čuda, brza pošta donosi telefon, naravno ne može se upaliti. Kontaktiram AT Store zvanični osgovor”pa rekli smo Vam da se može pokvariti” pa znam Emina da se može pokvariti ali nisi rekla da će se pokvariti od Sarajeva do Brčkog…
Bože sačuvaj…. Rezime… Doplata 1499KM za novi uređaj i to je to..